NUEVA OBLIGACION EMPRESAS: HOJAS DE RECLAMACIÓN

Img01122008095696295570EL GOBIERNO DE LA GENERALITAT APRUEBA UNA NUEVA REGULACIÓN SOBRE LAS RECLAMACIONES, PARA QUE LOS CONSUMIDORES PUEDAN DEFENDER SUS DERECHOS CON MAS GARANTÍAS Y FIRMEZA. Regulado en el Decreto 121/2013.

Desde Fornell Consultors le informamos de que la finalidad esencial de las hojas oficiales es establecer un procedimiento armonizado, sistemático y a la vez sencillo, para que los consumidores, de forma inmediata, puedan formular fácilmente sus quejas, reclamaciones o denuncias, siempre que sufran algún tipo de incidencia, evento o circunstancia que altere el funcionamiento normal de sus relaciones de consumo.

¿Quien está obligado a disponer de hojas de queja, reclamación o denuncia?

Todas las personas físicas y jurídicas que en Cataluña comercialicen bienes o presten servicios directamente o como intermediarios a los consumidores.

Quedan incluidas las relaciones de consumo fuera de establecimiento comercial (prestación de servicios a domicilio), relaciones de consumo a distancia o por medio de máquinas automáticas.

Quedan excluidos los fedatarios públicos o el personal que ejerza potestades públicas siempre que sea retribuido mediante arancel, los servicios prestados directamente por la Administración, los centros que imparten enseñanzas regladas y todas aquellas actividades que disponen de normativa específica en materia de hojas de reclamación.

¿Dónde puede obtener el empresario las hojas oficiales de reclamación?

En la Agencia Catalana de Consumo, los Organismos Habilitados y direcciones de internet que la Agencia autorice (http://www.consum.cat/temes_de_consum/reclamacions/index.html)

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¿Se debe informar de la existencia de hojas de reclamación a disposición del consumidor?

Se debe exhibir al público, de forma permanente y en un lugar bien visible, un cartel donde se anuncia la disponibilidad de las hojas de queja, reclamación y denuncia.

Las hojas de reclamación deben estar disponibles de forma inmediata para el consumidor.

¿Que tipo de peticiones se pueden plantear en estas hojas?

Queja: Petición del consumidor que pone de manifiesto una incidencia que no constituye infracción administrativa y que, una vez subsanada servirá para mejorar la calidad de los bienes y servicios ofrecidos.

Reclamación: Petición del consumidor que pone de manifiesto una incidencia y solicita obtener una contraprestación (reparación de un daño, anulación de servicios, resarcimiento de cantidades, anulación de una deuda…)

Denuncia: Petición del consumidor a través de la cual quiere poner en conocimiento de la Administración un hecho que puede constituir infracción administrativa con la finalidad que se investigue y se corrija la conducta infractora.

¿Cual es el procedimiento a seguir en el caso en que se produzca una incidencia?

Quejas y Reclamaciones: El consumidor rellena la hoja oficial y la entrega al empresario. El empresario deberá responder en el PLAZO MÁXIMO DE UN MES. Si el consumidor no recibe respuesta dentro de este plazo, podrá enviar su reclamación al Organismo Habilitado correspondiente para que lo resuelva.

Denuncias: El consumidor rellena la hoja oficial y la remite al Organismo correspondiente que será en encargado de determinar el alcance y responsabilidades que se puedan derivar de la misma.

¿Puede la Administración imponer una sanción por no cumplir con esta norma?

SÍ. El incumplimiento de lo establecido en esta norma se considera una infracción administrativa y podrán imponerse sanciones de hasta 3.000 euros inicialmente.

¿Cual es el plazo para adaptarse a esta nueva normativa?

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El plazo es de 6 MESES desde la entrada en vigor de esta norma, así que deberán adaptarse antes de la finalización del próximo mes de agosto.

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